コールセンターでもAIが活躍！株式会社シナプス様が導入した“社内専用ChatGPT”の効果とは？〜 導入後、9割の社員が「業務に変化あり」と回答。AI活用が現場に広がった理由と活用シーン 〜

生成AIに関心はあるものの、「情報漏洩のリスクが心配で使えない」と感じている企業は多いのではないでしょうか。
株式会社シナプス様のコールセンターでも、まさに同じ課題を抱えていました。
そこで導入したのが、弊社が提供した”社内専用ChatGPT”。

※ChatGPTはOpenAI社が提供する大規模言語モデルの名称です。
本事例で登場する”社内専用ChatGPT”は、そのAPIを活用して弊社が構築した社内向けのチャットシステムを指しています。

社内サーバー上に構築し、セキュリティを担保したこのシステムにより、AI活用への不安を解消。
お客様対応メールの文面作成において、15分かかっていた作業が5分に短縮されるなど、現場の業務効率が大きく向上しました。

さらに、導入後に実施したアンケートでは、9割以上の社員が「業務に変化があった」と回答。
生成AIに苦手意識があり“食わず嫌い”だったスタッフも、実際に使ってみてその便利さを実感し、今では日常的に活用されています。

シナプス様の導入事例を通して、現場にAIが浸透した背景と活用シーン、そして社内専用ChatGPTだからこそ得られた安心感と効果についてご紹介します。

株式会社シナプス様（https://www.synapse.jp/）は、鹿児島県に本社を構えるインターネットプロバイダ会社であり、契約されているお客様へのサポートをコールセンターにて電話やメールにて行っております。

1. 導入前の課題ときっかけ

「AIは気になる。でも、情報漏洩の不安が拭えなかった」

　シナプス様は、非常にセキュリティ意識が高く、社内でOKが出たツール以外を使うということはほぼなかったことと、AIという新しい技術のため、「本当に社内で使って大丈夫なのか？」という不安がありました。

さらに、一部スタッフは、AI自体にアレルギーを持っており、使い方がわからない・何を聞けばいいかわからないという心理的障壁もあったようでした。

2. 導入の決め手：「社内専用」という安心感

「“会社公認”だからこそ、安心して触れるようになった」

社内サーバー上に構築された閉じた環境により、「情報漏洩の不安ゼロ」が実現し、会社から「使っていいもの」と明確に示されたことで、社内への定着が一気に進んだようでした。また、食わず嫌いがあった方も、一度使ってみると便利なことに気づき、日常的に活用されるようになったようです。

3. 活用シーンと具体例

①お客様対応メールの作成・添削の効率化

専門用語を使わずに、よりわかりやすく、伝わる文章にするにはどうすればいいのか？というのは、常に心掛けており、メールの作成にかなりの時間をかけていたようです。AIを使うことで、かなり時間短縮につながったようでした。

②問い合わせ内容やエラーログの調査

問い合わせやトラブル時の対応は、お客様の環境によって異なるため、調査も複雑になります。そんな時に、AIだと柔軟な検索が可能になり、調査のヒントに使えるようでした。

③社内関係者への相談・周知する際の言い回しのチェック

社内でも、相手のレベルや理解度に合わせて、「こう書けばもっとわかりやすい」という視点の補完やアイデア出しにも活躍

④業務補助・ツール開発（定型処理スクリプト、Chrome拡張機能、ヒアリングシートの生成など）

毎日など頻繁に実施する業務の定型処理スクリプトやChrome拡張機能の作成、
新人さん用に問い合わせ内容によって「この項目を聞いてね」というヒアリング項目を伝える際に、ボタンでポチポチと必要な項目を押すだけで、メッセージが作れるようなミニアプリなど現場に合ったツールを内製されていました。

⑤業務の壁打ち、ブレスト補助

会議メモの要約・議事録作成、業務の壁打ちなどにも活用されていました。

4. 導入後の効果：9割が“変化あり”と回答。今では“AIがないと困る”存在に

社内用ChatGPTを導入したところ、約7割の方が日常的に利用するようになり、その中で、導入前より変化があったと答えた人は、約9割に上りました。

5. 今後の活用希望

AIを使って問い合わせの傾向を分析し、お客様が問い合わせをしなくても解決できるようにしていきたいや、自分の電話対応の振り返りをして対応品質の向上をしていきたいといったご意見がありました。引き続き、サポートさせていただきます。

• よくある問い合わせの傾向をAIで分析し、FAQ化を進めたい
• ナレッジベースの情報が多すぎて探しにくい → AIで整理・検索できたら便利
• 音声データを元に自己評価や振り返りができると、対応品質の向上にもつながる

同様の社内専用ChatGPTは商品化してご提供予定です

生成AIを「社内で使いたい」とお考えの企業様へ役立てるよう同様サービスを商品化してご提供予定です。
小規模な現場や、情報系に役立てるメンバーが少ない現場でも、「まずはここから」という導入プロセスのサポートも可能です。
興味のある方は、どうぞ気軽にご相談ください。

※ChatGPTはOpenAI社が提供する大規模言語モデルの名称です。
本事例で登場する”社内専用ChatGPT”は、そのAPIを活用して弊社が構築した社内向けのチャットシステムを指しています。

株式会社シナプス様、お忙しい中アンケートやインタビューに応じてくださりありがとうございました。今後も引き続きどうぞよろしくお願いします。